Mohsine : « La qualité de notre travail est imbattable »

Mohsine est responsable du service client de SuperChance100 depuis ses débuts, en 2008. Il officie pour l’entreprise qui permet de jouer à l’Euromillion depuis la ville de Darmstadt, en Allemagne, où se trouve le centre d’appel Talk2. Sous ses ordres, une équipe de 21 personnes œuvre quotidiennement dans le but de comprendre et de satisfaire les demandes des clients de SuperChance100, en France.

Pourquoi le service client de SuperChance100 se trouve-t-il en Allemagne, alors que l’entreprise est française ?

Le système sur lequel est basé le jeu a été inventé par des mathématiciens allemands très connus outre-Rhin. DTD (maison mère de S.A.G., soit SuperChance100) – avec qui nous sommes régulièrement en contact – a testé ce système en 2004 avec la loterie nationale allemande. L’idée était ensuite d’étendre ce produit au territoire français pour laisser la chance à nos voisins de profiter de nos services. S.A.G. a souhaité conserver son service client en Allemagne parce que la qualité de notre travail est imbattable. Made in Germany (rires) !

En quoi consiste votre travail pour Talk2 ?

Je m’occupe de la gestion commerciale et administrative de l’équipe française. Cela consiste à organiser l’emploi du temps de chacun, tout en définissant des objectifs hebdomadaires à atteindre. Je contrôle quotidiennement le travail fourni par l’équipe. J’échange aussi régulièrement avec des collaborateurs externes (nos informaticiens, S.A.G.).

Que faites-vous pour SuperChance100 ?

Superchance100 est à ce jour notre produit principal. Il est important pour nous que la qualité soit assurée, raison pour laquelle les appels sont, dans la mesure du possible, minutieusement contrôlés. Notre priorité est également d’assurer nos onze heures de hotline, tout en traitant efficacement les réclamations.

Les membres de votre équipe sont-ils tous francophones ?

Évidemment, mais nous venons tous de cultures différentes, ce qui fait notre force en quelques sortes.

Quelle est votre rôle auprès des clients ?

 

Il est simple : maintenir la qualité de service souhaitée par S.A.G. en accompagnant étroitement les clients durant tout leur temps de participation. Nous avons un objectif constant de traitement rapide et efficace de toute sorte de demandes de nos clients.

Quels rapports avez-vous avec les clients de SuperChance100 ?

Nous sommes cordiaux, aimables et justes. Quel que soit le profil du client, nous savons faire preuve de compréhension afin de lui apporter la satisfaction qu’il attend.

Le travail de votre équipe est-il complémentaire à celui du service de télévente ?

Nous accompagnons les télévendeurs régulièrement grâce à des rapports d’écoute qui mettent l’accent sur leurs points forts ou leurs points faibles. Nous proposons également des alternatives au discours adopté par les vendeurs.

Quels rapports entretenez-vous avec les différents services de S.A.G. ?

Pour qualifier nos rapports avec la direction et les télévendeurs, les mots qui me viennent à l’esprit sont : professionnels, coopératifs et humains !

Connaissiez-vous le jeu en communauté avant d’assurer le service client de SuperChance100 ?

 

Malheureusement non, pas avant mon travail chez Talk2. Mais depuis 2009, je suis parti à l’aventure avec Superchance100. Le jeu en communauté est à la fois intéressant et lucratif, mais il nécessite aussi un minimum de chance ! Il m’est toutefois arrivé de faire quelques gains intéressants.